マンガでやさしくわかるカスハラ対策 /吉村園子 西野肇

≪商品情報≫

著者名：吉村園子、西野肇
出版社名：日本能率協会マネジメントセンター
発行年月：2026年10月
判型：四六判
ISBN：9784800594846


≪内容情報≫

・「カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）」が社会問題となっています。2025年6月の労働施策総合推進法改正により、企業にはカスハラ防止措置が義務化され、26年10月に施行見込みとなり、企業には早急な対策が求められています。
・本書は「お客様をモンスター化させないコミュニケーション術」をストーリー仕立てのマンガと図解でやさしく解説しています。
・会社からカスハラ対策の体制づくりをするように言われ、どのようにしたらよいか悩む本間が、二つの顔を持つ小料理屋の女将さゆりとともに学ぶストーリーです。
・お客様が強い口調で話してきたとき、接客する側は多くの場合、一瞬で緊張します。早く解決しなければ、と思って事実確認を始めたり、とりあえず謝ると、そのあとの対応が難航することがあります。お客様は、「まず話を聞いてほしい状態」なのです。そのため、まずはお客様の感情に寄り添うところから始めることが大事です。
・「どこからがカスハラなのか」「正当なクレームとの違いは？」、怒りのメカニズム、初動対応4ステップ、カスハラ6タイプ別の心理的背景や特徴・対応策などを紹介。
・カスハラの「怒りの構造」を理解し、未然防止のコミュニケーションスキルを身につけることで、個人も組織も守ることを目指します。
・予防が重要ではありつつも、現場だけで対応を続けることに限界があります。必要なタイミングで、適切な専門家につなぐポイントなども紹介します。