カスハラ、悪意クレームなど ハードクレームから従業員・組織を守る本 /津田卓也

≪商品情報≫

著者名：津田卓也
出版社名：あさ出版
発行年月：2024年06月
判型：四六判
ISBN：9784866676845


≪内容情報≫

「さらばのこの本ダレが書いとんねん！」で紹介され大反響！
東洋経済オンライン、ライフハッカー、Yahoo！ニュースでも紹介されました！

そのクレーム、真摯に対応する必要はありません！
企業を蝕むカスタマ―ハラスメントや不当要求への対応法を、元ブックオフの現場リーダーとして百戦錬磨のクレーム対応や人材教育の経験をもつ研修講師が解説します。

近年、「ハードクレーム」と呼ばれるお客様からの理不尽なクレームやカスタマ―ハラスメントが社会問題となっています。「クレームはお客様の愛なのでしっかり受け止める」という従来の指導にしたがって対応してしまうと、ハードクレームは解決することが難しく、対応が長期化したり状況が悪化するケースが多いです。これを組織として対策しないでおくと、従業員の心身を蝕み、会社の経営にも悪影響を与えることになります。
本書では、お客様の要望を真摯に受け止めるべき「一般クレーム」と、避けるべき「ハードクレーム」とを区別し、それぞれの対応法を事例とともに詳しく解説します。カスタマ―ハラスメント対応を扱う第5章では、一般クレームとの対応の違いや危険性を解説し、クレーム対応にあたる従業員・組織を守るための具体的な方法を紹介します。

ハードクレーム切り返しフレーズ集を多数紹介！
●「ネットにさらすぞ」と言われた場合
●「名刺を寄こせ」と言われた場合
●大声で「てめえ〇〇するぞ！」と身の危険を感じるようなことを言われた場合
●「お前の説明不足で迷惑した。責任とれ」と言われた場合