家電製品アドバイザー資格CSと関連法規 2021年版/家電製品協会

家電製品協会
NHK出版
家電製品協会認定資格シリーズ
ISBN：4140721553/9784140721551
発売日:2020年12月

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【内容紹介】
家電製品アドバイザーの資格を取得! 「CSと関連法規」試験の合格を目指す方にとっての必読本

「家電製品アドバイザー資格」は知識面で"今、知っておくべきこと"を追求する資格です。「原理・基本構造などの普遍的な基礎知識」「普遍化しつつある新知識」「注目すべき新知識」の3つをバランスよく習得することで、顧客と向き合った際に役立つ"実践力"が養われます。本テキストでは、このことような視点でCS(顧客満足)と関連法規に関して、知識と具体的対応について分かりやすく解説していきます。
2021年版では、CSについては、言葉づかいや接客マナーなどお客様対応の基本を丁寧に説明するとともに、高齢のお客様や外国からのお客様に対するCSなど、異なるシチュエーションごとに最新の知識を整理します。また、アフターーフォローや商品不具合への対応など、商品購入後のCSポイントについても解説します。
関連法規については、家電販売に関わる基本的な法規やルールについて解説するとともに、改正民法、個人情報の保護に関する法律(個人情報保護法)、特定商取引に関する法律(特定商取引法)、製造物責任法(PL法)、環境・省エネルギーに関する法規などを取り上げ、法改正の動向を解説します。

1章 CS総論
2章 現代社会のCS
3章 礼儀・マナーの基本
4章 販売におけるCSポイント
5章 不良発生のCSポイント
6章 環境・省エネに関する法規
7章 消費者とのコミュニケーションに際して留意すべき法規
8章 知的財産等保護に関する法規
9章 独占禁止法・景品表示法とそれらに関連するルール
10章 製品安全に関連する法規