クレーム対応の「超」基本エッセンス カスタマーハラスメントに負けない! エキスパートが実践する鉄壁の5ケ条

エス・ピー・ネットワーク
第一法規
ミドルクライシスマネジメント Vol.2
ISBN：4474078462/9784474078468
発売日:2022年07月

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【内容紹介】
企業のお客様相談対応部署の責任者・担当者が、「お客様の声」と「不当要求」を見極める基準がわかり、お客様満足を損なわず且つ担当者・企業を大けがから守るための指針と必須実践行動が身につく、クレーム対応実務書の決定版。

○誰でも・どんな組織でも実践できる「顧客満足を損なわない」クレーム・不当要求対応の「型」を伝授。
○「お客様の声」と「不当要求」を見極める基準、種々のケースにおける実務対応について、豊富な図・事例を基に解説。
○厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」(2022年2月公表)の内容を反映した章を新設。
最新の動向を踏まえつつより踏み込んだ実務的内容として改訂。