エクスペリエンス・マインドセット 顧客体験と従業員体験の好循環をつくる/ティファニー・ボバ/高橋佳奈子

ティファニー・ボバ高橋佳奈子
日本能率協会マネジメントセンター
ISBN：4800592550/9784800592552
発売日:2024年09月

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【内容紹介】
★ウォールストリートジャーナルのベストセラー!

★世界で最も影響力のある経営思想家「Thinkers50」に2回選出されたティファニー・ボバが、顧客体験(CX)と従業員体験(EX)、双方の「エクスペリエンス」を同時に向上させ、前例のない収益成長を実現するためのガイドを提供。

顧客獲得戦争において、企業は顧客体験を向上させるために莫大な資金を投入する。
配達を迅速化し、新製品を大量に生産し、アプリのユーザーインターフェースを際限なく刷新するため、従業員に大きな負担をかける。
しかし、従業員への影響を考慮せずに顧客体験のみを重視する取り組みは、実際には長期的な成長を妨げる。従業員こそがビジネスの中核であり、今日の市場で競争力を維持したいのであれば、人材への投資こそが鍵となる。

最も成功している企業は顧客体験と従業員体験、双方を強化する「エクスペリエンス マインドセット」を採用して、「人」「プロセス」「テクノロジー」「企業文化」をテコ入れすることで、その向上を同時に実現する。

本書は、数千人の従業員と経営幹部を対象とした2つの独自調査に基づき、企業が「エクスペリエンス・マインドセット」を大規模に導入する利点と方法を詳しく説明。大手企業のケーススタディと大規模研究を土台に、以下を伝える。

・「人」「プロセス」「テクノロジー」「企業文化」が従業員体験(EX)と顧客体験(CX)の好循環に、どのように貢献するか
・なぜ先進企業が従業員の労力だけでなく顧客の労力も最小限に抑えるプログラムを持っているのか
・従業員は顧客と同じように、シームレスなテクノロジーを望んでいる。それをどのように展開するか
・EX、CX、そして2つの効果を合わせて測定するために使用できる指標