失敗しない!クレーム対応100の法則 お客様の怒りを笑顔に変えるファン化のコミュニケーション/谷厚志

谷厚志
日本能率協会マネジメントセンター
ISBN：4820731939/9784820731931
発売日:2019年12月

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【内容紹介】
クレームときいて、どんなことを思い浮かべるでしょうか?
店舗にどなりこまれる、電話で長々と不満を言われる、ネットに悪口を書き込まれる…。
もし悪質クレーマーにあたってしまったらどうしよう?
そういう不安をお持ちの方も多いかと思います。

しかし、クレームを言ってこられるお客様の中で、
実際に不当に金銭を要求してくるような悪質クレーマーは
ごく一部だと言っていいと思います。
多くの方は、困ったことがあって、何とかして欲しいと思っていらっしゃるのです。


では、どうすればいいのでしょう?

本書では、クレーム対応に困っているビジネスパーソンに向けて、
クレーム対応の考え方、クレーマーの心のつかみ方、
さらには怒りを笑顔に変える技法について解説します。
たとえば、

クレームメールの効果的な返信方法
名前を文中に何度も入れると、
より心に響きやすくなる

SNSを利用してサービスを改善する方法
SNSの #クレーム は、
やるべきことを教えてくれる

その他にも、お客様の思い込み・
勘違いのクレーム切り返し話法、
過大要求のクレーム対応法、
「ネットに書き込むぞ」のクレームのおさめ方

など、実際に使えるテクニックや考え方を紹介してます。
クレーム対応が得意になると、
クレームを言ってきたお客様を、
応援してくれるファンに変えることができるのです。
特に、

・クレーム対応の部署でお仕事をされている方
・営業などでクレームと向き合う仕事をされている方
・ネット関係や広報のお仕事をされている方
・ビジネスパーソンとして役立つスキルを身につけたい方

には役立つこと間違いなし、おススメの一冊です。