「顧客ロイヤルティ」丸わかり読本 ファンをつくる顧客体験の科学/渡部弘毅

渡部弘毅
リックテレコム
ISBN：4865943889/9784865943887
発売日:2023年11月

---

【内容紹介】
多くの企業は「ファンづくり」の重要性を認めているものの、日常は「購買者づくり」のマネジメントに終始しています。これはファンづくりの科学的なマネジメントができていないからです。本書では、顧客ロイヤルティの定義からはじまり、構造化、定量化、分析、考察するロイヤルティアセスメント手法を、事例を交えながら解説しています。ファンづくりを、「思いのマネジメント」から「科学的なマネジメント」に変革するための知見が凝縮しています。
(コンテンツ)
はじめに
第1章 戦略編
デジタルシフト時代のマーケティングの潮流
ロイヤルティの定義
ロイヤルティマネジメントとは
第2章 ロジック基本編
心理ロイヤルティの構造化 6つの法則
心理ロイヤルティの定量化
第3章 実践編
ロイヤルティドライバーの定義
顧客セグメントの定義
顧客体験の洗い出し
アンケート設計
アンケート収集と集計
第4章 分析編
レポート体系
収益効果評価
3つの分析レポートから考察する
顧客セグメント分析
ケーススタディ
第5章 ロジック深耕編
琴線感度の解釈
カスタマーサクセスをロジックする
D2Cをロジックする
顧客接点における6つのサービス品質
おわりに